Chaque année, des clients vous quittent pour diverses raisons liées au marché, aux besoins, à baisse de leur budget ou des changement de stratégie. Pour parer aux risques d’érosion du portefeuille clients et assurer la pérennité de l’entreprise, il vous appartient de mettre en place une stratégie d’acquisition de nouveaux clients, basée sur un processus de vente précis et sans faille.
Décrocher des rendez-vous commerciaux, présenter des services ou produits, négocier et conclure de nouveaux contrats, et gérer la relation clients sont autant d’activités vitales, qui mobilisent des équipes spécialisées (marketing, commerciaux et responsables de comptes)
Toutefois, les petites et moyennes entreprises (PME) font face, dans leurs activités liées à la vente, à des problèmes spécifiques, dont le manque de ressources humaines et financières qui rend difficile l’embauche de personnels spécialisés. Dans certaines situations, l’externalisation de la gestion, totale ou partielle, des activités commerciales, demeure la solution la plus pertinente pour :
- renforcer les forces de vente dans la stratégie d’acquisition de nouveaux clients ainsi que la fidélisation des clients ;
- dynamiser l’activité des forces de vente en les recentrant sur les tâches stratégiques (négociation et vente) ;
- diversifier les canaux de prospection et toucher davantage de prospects ;
- sanctuariser un temps exclusivement dédié à la prospection commerciale.
Cet article présente quelques-unes des tâches qu’une force de vente peut externaliser à une prestataire spécialisé dans le soutien commercial aux PME.
1 – Détection de prospects
La phase de sensibilisation constitue le point de départ du parcours client. C’est celle où l’entreprise détecte les prospects à travers plusieurs canaux, tels que son site web, les réseaux sociaux, ses bases de données etautres événement commerciaux (salons, forums, conférences, etc.).
Dans ce cadre, un prestataire externe peut utilement appuyer le travail de la ou des personnes en charge de la détection de prospects, par exemple en recueillant des informations de contacts précieuses ou en assistant dans l’organisation d’événements commerciaux
2- Qualification des prospects
Après la détection des prospects vient leur qualification, c’est-à-dire la réalisation d’un filtrage, sur la base de votre ciblage commercial (fonction du prospect, secteur d’activité, effectifs de l’entreprise, budget…), pour déterminer sur quels acheteurs se concentrer.
Un des moyens les plus efficaces pour y parvenir consiste à établir un fichier de prospects ciblés avec des données à jour.
L’externalisation permet de bénéficier de services immédiatement opérationnels en matière de qualification de fichiers. Profitez à votre prestataire de
- mettre à jour et maintenir des bases de données de contacts ,
- classer, sur la base de votre ciblage commercial, les prospects en fonction de leur niveau d’intérêt et de leur potentiel de conversion, d’autre part.
3- Prospection commerciale
Après la détection et la qualification, l’étape suivante du cycle de vente vise à décrocher des rendez-vous pour les commerciaux.
La prise de rendez-vous commerciaux est un exercice difficile, tout à la fois en raison de la concurrence élevée, d’une approche de prospection inadaptée ou incomplète, des barrières pour accéder aux prospects mais aussi du manque de temps des commerciaux.
Illustration de services de prise de rendez-vous qualifiés btob :
- prise de contact par l’envoi d’un email personnalisé suivi d’un appel téléphonique,
- gestion d’agenda : programmer des rendez-vous entre les commerciaux et les prospects,
- gestion des relances : envoyer des emails de suivi et rappeler les prospects pour maintenir l’engagement.
Il est fréquent d’obtenir un rendez-vous plusieurs mois après la première prise de contact. En effet, les prospects ne portent pas tous le même intérêt à vos services au moment où vous les contactez. Aussi est-il crucial de maintenir le lien avec eux, en variant les modalités d’approches (mail, téléphone,…) et en assurant un suivi des échanges et des actions à mener.
- apporter des réponses aux questions de base des prospects,
- CRM : mise à jour et gestion du système de gestion de la relation client, en s’assurant que toutes les interactions et données des prospects sont correctement entrées,
- reporting hebdomadaire : il est crucial que la force de vente interne soit régulièrement informée des actions réalisées par la force de vente supplétive (le prestataire externe) et les résultats qu’il a obtenus. Le reporting hebdomadaire répond à cet objectif.
4 – Négociation et conclusion des contrats
Les commerciaux (sédentaires ou de terrain) peuvent aussi bénéficier d’un accompagnement dans la négociation et la conclusion des contrats, pour répondre à une surcharge ponctuelle de travail ou bénéficier d’un support sur des tâches récurrentes, à hauteur de quelques jours par semaine ou par mois.
Illustration de prestations à déléguer :
- Recueillir et organiser les informations nécessaires
- Préparer des présentations PowerPoint, des brochures, des fiches produits, etc.
- Traitement les objections.
5- Gestion de comptes clients
Une fois signé, le contrat est transmis aux responsables de compte et à celles en charge de fournir une assistance et un soutien aux clients après l’achat d’un produit ou d’un service.
Un prestataire spécialisé dans le soutien commercial aux PME pourra prendre en charge la réalisation des travaux suivants
5.1 – Support à la gestion des commandes
- Traitement des commandes clients,
- Suivi des livraisons,
- Coordination avec les départements logistique et production
5.2 – Administration des ventes (ADV)
- Gestion des contrats commerciaux : vérification, gestion des renouvellements, suivi des échéances, archivage des contrats,
- Saisie, mise en forme et expédition des factures,
- Etablissement et suivi des tableaux de bord et statistiques relatifs au suivi des ventes,
- Suivi des paiements des factures
- Gestion de l’archivage des documents jalonnant la relation commerciale avec les clients (courriers, conditions générales de vente, devis, bons de commande, factures, bons de livraison, etc.) L e code de commerce fixe à 10 ans minimum la durée de conservation des bons de commande, des bons de livraison ou de réception et des factures client (et fournisseur). Cette durée s’élève à 5 ans pour les contrats commerciaux.
0°0°0
L’externalisation à un prestataire spécialisé dans le soutien commercial offre aux petites et moyennes entreprise l’oppportunité de se concentrer sur des aspects plus stratégiques de leur activité tout en bénéficiant de compétences immédiatement opérationnelles, sans les contraintes liées à l’embauche d’un salarié.
Contactez Optim Office pour bénéficier, dès la rentrée, de services de soutien commercial personnalisés !
